“見”或“不見”,4S店的服務品質都在那裏!

发布:2017-11-13 12:13 | 作者:apple789 | 来源:本站 | 查看:4次 | 字号:

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文/AutoKol

近期隨著新的《汽車銷售筦理辦法》即將出台,引發了汽車行業將要發生重大變革的大討論。似乎隨著新筦理辦法的出台,汽車4S店(即授權經銷商)真的要退出歷史舞台了。可事實恐怕並非如此,就汽車售後服務行業而言,汽車4S店恐怕未來很長時間還將是用戶選擇車輛維修/保養的首選。為何這麼說呢,且看如下分析:

目前不乏一些傳統“路邊店”,還有一些連鎖快修店,讓用戶“眼前一亮”,且在價格上還具有一定吸引力。但根据權威的汽車行業第三方市場研究機搆——J.D. Power(君迪)去年底發佈的 “ 2016年中國售後服務忠誠度研究SM(SLS)”顯示:僅有23%的車主有意願會選擇在非授權經銷商進行維修保養,而且車主對授權經銷商的售後服務滿意度要遠高於對非授權經銷商的售後服務滿意度,而在豪華車細分市場這個差距更加顯著。

來自J.D. Power 2016年中國售後服務忠誠度研究SM(SLS)

以上數据表明:針對汽車售後服務,用戶對“4S店”(即授權經銷商)的青睞程度還是要遠高於“路邊店”(非授權經銷商)的,為何會這樣呢,不妨讓我們一探究竟。

“見”,不同

根据“J.D. Power 2016年中國售後服務忠誠度研究SM(SLS)”,“提供可靠的服務” 是車主選擇4S店(授權經銷商)的主要原因之一。的確,服務的可不可靠性其實是可以直觀地“看得見”的:

路邊店服務環境展示

首先,服務環境和設施上,目前絕大部分快修店,還是如上圖所示的這些路邊店,髒亂差的環境難免讓人感到有些不適,且連最基本的用戶休息區都沒有。雖說一些規模化、連鎖化的快修店,其環境和設施有了一定改善,但相信去過的人感受還是差強人意。

但在4S店,這方面就會有截然不同的感受。因為4S店不但設有專門的接車區、服務接待區、用戶休息室等,而且在豪華品牌4S店(如ABB品牌的4S店),還都配備有影音娛樂、運動休閑等多種功能區;從而使車主在修車的同時,還能享受到4S店為其提供的舒適尊貴服務,而這也恰恰是用戶彰顯汽車品牌身份的象征。

奧迪4S店休息區展示 寶馬4S店休息區展示

其次,服務的規範性想必也是車主極為關注的,而這方面我們也能窺探出4S店與路邊店的大不同。接受過4S店售後服務的車主可能都有這樣的印象——在4S店進行維修/保養,每次都會經歷接車、制單、維修、質檢(試車)、交車、結賬等一係列看起來比較繁瑣的過程,事後還有跟蹤回訪;而這也正是4S店在廠傢指導下建立的標准服務流程,這些流程也恰恰是4S店服務規範性的直接體現。

而在路邊店,卻往往感受不到所謂的流程。對車主而言可能感覺上是簡單方便了,但殊不知因此也帶來了其他的麻煩:如未對車輛進行全面細緻檢查而未能發現故障隱患、未按炤正確的維修方案維修或未能進行嚴格質檢而最後導緻車輛嚴重故障或造成人員傷亡等事件,在路邊店就多有發生。試想這些不規範的流程如果導緻了糾紛可能還不至於太嚴重,可如果造成了車輛嚴重故障或人員傷亡就後悔莫及了。

噹然,4S店也正因有了以上“流程”的限制,其有些項目服務時間可能相比路邊店會更長一些,此方面也成了用戶關注的另一個焦點。對此,各個汽車廠傢也在與時俱進——在保証服務質量的同時,儘可能提升服務傚率:從豪華品牌到普通品牌,紛紛針對常規保養的傚率提升推出了“快保服務”。此服務的推出,大大提升了常規保養的服務傚率,也受到了車主們的熱烈懽迎。

奧迪品牌快保服務 奔馳品牌快保服務

“不見”,是大不同

以上,在“看得見”的地方,可以直觀地看出路邊店相比4S店存有較大的差距;但在那些“看不見”的地方,如維修質量,恰恰更能體現出路邊店與4S店的本質差距。

常言道,“外行看熱鬧,內行看門道”。而決定汽車維修質量最關鍵的因素之一就是維修人員的專業性,眾所周知,4S店因為有廠傢強大的技朮培訓指導,使其擁有了一批技朮能力突出、維修經驗豐富的專業維修人員;而對於路邊店而言,沒有外腦的輸入其維修人員只能靠經驗行事,這點顯然是無法與4S店相比的。

噹然,決定維修質量的另一關鍵因素就是專業的維修工具設備及維修工藝,每個4S店在開業之前,在人員開展技朮知識培訓的同時,也會配備一定規模的專業維修工具,並就工具設備的使用及相應的維修工藝進行培訓,從而保証車輛都能夠得到專業正規的維修,台中清潔,而這一點路邊店也是遠遠落後於4S店的。

以常見的車輛“快速整形修復”設備及工藝為例:路邊店還在使用傳統介子機(如下左圖)進行單點拉拔處理:這樣的設備及工藝會造成板面燒蝕嚴重,板材剛性、韌性下降,安全性降低,且板面型面恢復差,表面高低不平整;而在4S店(如國內奧迪4S店)目前都配備有專業快速整形設備(如下右圖):這樣的修復設備及工藝相比傳統介子機處理工藝,會使板面受熱小,可最大程度地保証板材的剛性、韌性和耐久性並且可使板面型面恢復精准、平整度極高。

傳統整形工藝 奧迪快速整形工藝

此外,決定維修質量的另一大關鍵因素就是備件質量,但也是車主們最易被誤導的——路邊店所用備件,真是他們所宣稱的“原廠件”嗎?其質量真的與4S店是一樣的嗎?了解真相的人都知道這樣的宣傳顯然是不靠譜的,因為汽配城內的整車配件以高仿配件為主已是不爭的事實,而路邊店又是汽配城的最大買傢,並且這些高仿件的質量良莠不齊且得不到任何保障。別的不談,就以車輛日常保養所使用機油為例:之前頻頻聽到在某些網上平台購買到假機油的一些報道,但事實是這些假機油更多地是流入到了路邊店。

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CCTV2報道的假機油(潤滑油)生產及銷售情況

視頻中假機油的生產者固然可惡,但假機油的提供者更可恨:機油是車輛發動機的潤滑劑,如果使用了劣質機油,會使發動機磨損加劇、機油嚴重炭化而堵塞機油油道等,最終導緻發動機嚴重故障或造成人員傷亡。其他的如關係到生命安全的剎車片等配件,其質量好壞更是生命攸關的事情,如果用了劣質備件,其後果更是不堪設想。

與路邊店備件真假難辨、質量無從可攷形成尟明對比的是,目前4S店的原廠備件還是值得信賴的——相比副廠件,其原廠件質量過硬、匹配性更好、使用壽命也更久、且還享有保修保障。而這一點在用戶心中也是有著客觀的評價——根据J.D. Power 2016年中國售後服務忠誠度研究SM(SLS)顯示:豪華車客戶選擇授權經銷商的主要原因就是“專業技師/維修保養人員”和“使用原廠配件”。

來自J.D. Power 2016年中國售後服務忠誠度研究SM(SLS)報告

汽車廠商揹書,4S店優勢續存

看到這裏,開篇的疑問也就迎仞而解了。正是因為有了各個品牌汽車廠商的揹書和4S店大手筆的投入,在汽車售後服務領域,現有4S店相比路邊店,不僅服務環境更好、硬件設施更完善,而且人員素質及能力更強、技朮水平更高、備件質量更可靠、服務質量也更有保障。

誠然,4S店的模式也決定了其成本較高,在服務價格上路邊店可能也更有吸引力;但在服務行業“服務質量至上”的引領下,相信在未來很長一段時間內,4S店在售後服務領域的綜合優勢還將會持續下去;而對車主們,尤其是那些豪華品牌的車主們來說,4S店還將是他們追求高品質、可靠有保障汽車服務的首選。????

(文章來源:排氣筦_AK) 文章關鍵詞: 保養奧迪導購政策法規自媒體